GNEV11｜沈泓：蔚来将始终把用户放在首位，与用户携手前行-

1月28日，以“重新定义汽车——升维之战”为主题的第十一届全球汽车大会（GNEV11）继续进行。受疫情影响，本次大会首次采取“线上会议+全网直播”的方式举办，来自传统车企、造车新势力、动力电池、零部件及投资和研究机构全产业链的中外嘉宾在线上与大家分享观点、展开交流。

在以“用户第一”的未来汽车者论坛上，蔚来汽车用户关系负责人沈泓与我们分享了他的观察和思考，他表示，蔚来之所以自称是一家用户企业公司，是因为在各个层面都将用户体验放在了首位，NIO Day就是最好的示例，它记录着车主和蔚来一起成长的点点滴滴，而无论是展厅、公益还是直播等场景，蔚来都希望车主用户能够在其中扮演重要的角色，展现自己的风采。

以下为嘉宾精彩实录，有删改。

沈泓：感谢第一电动的邀请，我刚刚在听各位友商我们几位嘉宾的分享的时候，特别有感触，我们在五年前刚刚开始做蔚来汽车的时候，大家还不太习惯用用户这个词，但是今天我整个行业大家都已经非常习惯把互联网中用户的概念放在我们这个行业当中来。我觉得对于这个词的命名是理念性的改变，过去我们会把买车的人叫做消费者或者是顾客，注重的都是在销售那一个环节，而关键上的改变其实是要把购车前购车中到购车后整个生命周期都把我们的用户放在首位，所以今天的主题特别的好，叫做用户第一。我想跟大家分享一下蔚来这几年在用户运营上的一些观察和思考，尤其我想多讲一些我们在过去半年到一年，用户运营当中有哪些新的突破。

我先举一个例子，在1月初蔚来的第四届发布日刚刚结束，通常在这个发布日上李斌会发布我们新的产品和服务，但如今NIO Day已经不仅仅是我们的产品发布会，而是我们一年一度和所有车友的年度聚会。在今年的发布会上我们有一个非常亮眼的节目，知名创作歌手常石磊和来自九个不同城市的15位蔚来车主歌手组成了蔚来乐队，并一起表演了一首原创歌曲——《永远向前》，这首歌也是我今天演讲的主题，就是蔚来将和我们的用户一起前行。这个节目在发布日现场广受欢迎，不仅仅是因为这首歌特别的精彩，更是因为它代表了我们和用户携手一起共创和前行的理念。

其实大家对我们的NIO Day发布日都有所了解，我作为在蔚来工作已经五年的老员工，也有幸参加了四年的发布日。2017年我们在北京五棵松体育场第一次亮相，当时我们还没有真实的用户，所以我们包机邀请了8000位用户到北京去参加我们的发布会，一直到今天我们历经了总共4届的发布日，发布日的本身也体现出我们和用户共创和前行发展的理念。我给大家举一些例子，比如说第二届2018年我们在上海的发布日，当时我们已经不再是免费的去邀请用户来参加这个发布日，用户自己需要购买机票去参加这个活动。当时这个活动除了发布本身我们还有几个亮点，第一个用户在厂外搭建了车主的博物馆，将他们和蔚来一起成长的点点滴滴记录下来，很多纪念品在场外进行了展示。另外当时很多车主印象特别深刻的是，有一个类似于像春晚一样的活动，叫做《我要上发布日》，我们在发布日之前历经了三个月的时间，全国的车友在各地进行表演节目，展示自己的才艺，我们选了十几个上到了发布日的现场，这些演出特别受欢迎，我想也是从那以后，我们企业与用户共创的一些雏形就慢慢形成了。

2019年NIO Day出现了更加令人欣喜的元素，我们当地的车主志愿者会去接送我们来自全国各地的车主一起参加活动，车主们在场外还有后备厢集市。2019年也是我们第一次邀请用户当中有演艺、策划经验的车主变成我们的顾问团，跟我们一起策划这场大型发布会活动。

到了2020年，我们更是把车主共创和车主共同欢聚的年会发挥到了极致，我们的志愿者和用户乐队都是NIO Day的一些亮点。2020年的NIO Day，很多蔚来车主记忆犹新的是我们从八九月份就开始像申办奥运会一样在全国车友组织当中进行申办的邀约，我们共有10个城市200位用户参与到了申办的过程当中，申办的水平之高之专业出乎我们的想象。后来我们在这十个城市当中挑选了三个城市，在蔚来的APP上让所有车主进行自发投票，让我们的用户去决定今年的NIO Day到底应该在哪里举办。后来的结果也出乎我们的意料，有超过4万名的车主以及他们的亲友参与了投票，最后选择了成都作为今年NIO Day的发布所在地。

用户顾问团也是今年NIO Day的特色，这些用户参与到了今年整个NIO Day的规划策划创意和执行当中来，而且我们是真正的把这些创意的舞台交给我们的用户，而不是完全依靠第三方的制作公司，最后的效果也是取得了很好的反馈。在NIO Day的接待过程当中，过去都是由蔚来的工作人员去接待，随着我们用户人数的增加，我们自己的接待能力也变的越来越有限，那最近这几年不管是像NIO Day这样大型活动，还是类似车展的展会，我们的用户志愿者都非常活跃，今年有将近200位成都的用户志愿者组成了一个庞大的车队去机场、高铁站接送我们的用户，很多人把一年的年假都放在了NIO Day期间，请假去当我们的用户志愿者，全国的车友来到成都以后受到了像朋友一般非常暖心的接待，甚至有用户为我们的志愿者互相准备了惊喜的小礼物，实现了全国车友之间非常良性的互动。

我们在NIO Day之前还有一年一度的车友年会，这个是由我们的车友会自发主办的一场晚会，通常来说都是在NIO Day的前一天晚上。今年的车主年会也是破了我们的记录，总共有将近1000位的来自全国各地的车友参加了活动，包括资金的来源、赞助表演的嘉宾都是来自于蔚来的车主，我们蔚来的员工变成了嘉宾参与到活动当中去，对于我们来说也是非常震撼的一个体验。今天蔚来的社群已经实现了全国车友大联动，有问题大家一起来承担，有资源大家一起来共享，这样的现状让我们感到非常骄傲。

简单的总结一下，什么是用户企业，为什么蔚来会自称我们是一家用户企业的公司，在我看来用户企业分这么几层。在底层，用户企业是要服务好用户，前面我们有几位嘉宾也提到了，我们去服务好用户必须要提供从买车到用车各个环节非常良好的体验，所以不管是充换电体系、一键加电体验还是一键维保，我们都希望能够给用户提供非常良好的服务，这个是必须要做到的一个底层。在中间层我们希望让车主融入用户俱乐部，通过买车加入到用户社群。我们希望打造的体验是愉悦的生活方式，所以说不管是线上的APP还是线下的蔚来体验门店，都要给用户在购车、用车之外有非常好的生活方式体验，这个是中间的一层。

今天我们很多用户已经不仅仅满足于参加活动参加社群，他们也希望能够通过蔚来的社群实现精神层面的回馈，那就是实现自我价值。我觉得这是蔚来社群成长到今天自然而然的一个结果，因为我们的产品属于中高端车型，很多车主希望在自我事业成功和的同时，通过参与社群活动实现自我的价值，这个也是为什么今天在蔚来的社群里面会看到大量的车主志愿者，车主自发组织的活动以及用户的共创内容。我也看到我们友商都在朝着这个地方努力，我相信在用户运营当中产生的这个共鸣大家都是可以感知到的。

最后给大家回顾一下让我印象深刻的例子，在去年年初，疫情刚刚爆发的时候，我们蔚来车主在全国各地首先行动起来，尤其是以武汉的车主为代表，参与到了很多抗疫和公益行动当中去，蔚来在这个过程当中发挥了很好的赋能和支持作用，当用户有了捐助和公益行为之后，我们有相应的配捐和区域公司和当地车友会一起协同作战。去年这个时候口罩特别的稀缺，我们当时也是跟蔚来的车主们一起讨论，大概是在大年初二的时候我们首先想到说要为我们的用户送去防疫关爱包，里面包含了几个口罩还有消毒药水等等防疫用品，当时我们非常不容易，从海外去采购了这些资源，自己的员工还没有得到防疫包的时候首先想到了我们的车主，给3万多名车主送去了温暖，在车主群体当中接受到了良好的反馈。

夏天的时候疫情刚刚退去，很多车主都跃跃欲试希望走出家门参与到车主活动当中去，当时我们也是想不走寻常路，想出了一个不正经运动会的想法，在全国24个城市办了将近100场不正经的运动会，里面包括各种搞笑娱乐方式为主的运动项目，覆盖了800多个人，也是疫情之后第一次和我们的用户互动。到了八九月份的时候，我们会邀请老车主和新车主在夏天共渡美好的时光，去年是我们第二季的蔚来之夏，总共有超过18000位的蔚来车主和他的朋友们参加了1000多场夏日派对，很多小朋友和家长、情侣和朋友一起在星空下看一场汽车的电影，是非常好夏日的体验。

我相信很多同行都会组织车友参加各种各样的体育活动，我们每年一度的蔚来杯足球邀请赛也已经演变成了蔚来车主自发去组织，他们自己去找场地、找裁判、找教练，然后组织非常庞大的比赛。去年有超过20支的车友球队参赛，这个活动我们也会一直进行下去。在足球比赛的启发下我们去年还开创了蔚来全国篮球邀请赛，这个规模就更大，参与度也更广，因为场地的限制没有那么难，所以说体育活动其实是组建社群连接用户非常好的方式。

车友会更不用说了，之前蔚来作为一家新兴的汽车品牌，当时还只有40多家车友组织，到了今天我们备案的就超过了78家车友会，每年大家都会自发的组织几百场各种类型的车友活动。

对于头部用户的关注和培育其实也是我们特别在意的，在未来的体系当中我们有一个叫做EP CLUB，我们每年邀请200名的头部用户，这些头部的用户往往是对蔚来的贡献最多的，不管是传播方面还是给我们做推荐、志愿者、用户活动、组织很多方面都给了我们很多的支持，为了表示感谢我们也是每年邀请他们参加很多体验非常好，非常特别的活动。

很多朋友都知道蔚来特别重视和用户的沟通，从管理层李斌、秦力洪两位创始人一直到一线每位员工，每年会花大量的时间跟用户进行互动，倾听他们对我们的产品服务各种建议、反馈，不管是好的还是不好的声音，这个对我们非常的重要。去年一年有我们最高管理层参加的面对面的活动就超过100场，我们很多服务的改进，包括产品的优化都来自于我们用户的建议。据不完全统计，去年有超过3300名的用户志愿者活跃在展厅、公益、直播等等各个场景，今年我们会继续把这个做下去，而且人数和场景也会越来越丰富，在这里蔚来其实扮演的是一个赋能的角色，我们希望我们的车主站在台前展现他们的风采。